この記事では、半年で発生したハードウェアトラブルに重なった、スタンダードエクスチェンジのトラブルについて書いていきたいと思います。
目次：
トラブル１：Surface Book 3の挙動が１週間で不安定に
使い始めて１週間くらいでWindowsの挙動が極端に遅くなるというトラブルが発生。OSは起動しますが、例えばExplorerを立ち上げても表示されるまでに５～１０秒以上かかるという状態です。
再起動はもちろん、出荷状態への回復を試してみても改善しないことから、ハードウェアに何らかのトラブルがあるような気がします。
幸い購入から１年間は端末そのものを交換してくれる「スタンダードエクスチェンジ」というサービスがあるので、交換を依頼しました。
トラブル２：スタンダードエクスチェンジの処理が一向に進まない
スタンダードエクスチェンジの申し込みをし、注文番号が発行されました。あとは端末を送付するようですが、そもそも画面上には送付先の記載がありません。
修理工場が場所によって違うでしょうから、おそらくメールで次の指示が来ると思い２日ほど待ってみても何も来ません。注文をキャンセル後、再度修理依頼をかけましたが状況は変わらず。修理依頼も端末の到着待ちの状態で止まっています。
送付先が分からないことには送りようがないので、サポートに電話で確認しました。
結果としては、今回の様に「修理受付はできているが、折り返しのメールが届かない」ということがたまに起こるそうです。
本来であれば、注文受付の折り返しとしてメールが自動配信されるそうなので、注文番号が出てもメールが来ない場合は、すぐにサポートへ電話をするのが良さそうです。
ハードウェアトラブルの雰囲気はありましたが、OSのトラブルと切り分けができなかったため、はじめはWindows 10のサポート窓口へ連絡を入れました。
連絡は専用窓口へ
Surfaceシリーズは専用窓口が準備されていています。ほかの窓口からも回してもらえますが、情報確認などに時間がかかるため、Surfaceを使っていてのトラブルは専用窓口に行くのがよさそうです。
サポートの自動対応サービスに質問を入力すると、フォーラムの質問などを紹介してくれます。
紹介内容の下に「問題は解決しましたか？」と出るので、２回ほど「いいえ」と答えると、オペレーターへの連絡先を案内してくれます。
指示通り梱包して送ればOK。その前に写真を撮りましょう
梱包方法と送付先はオペレーターの方が指示してくれますので、それに従って準備すれば良さそうです。
ただ、担当してくれたオペレーターの方によると、梱包前に下記の写真を残しておいた方が良いとのことでした。
- 画面を閉じた状態の端末の四隅
- 画面の状態
- シリアル番号
スタンダードエクスチェンジでは、例えばぶつけて壊したなどの物理的な破損は保証してくれません。この点は申し込みの際にも確認事項としてでてきます。
工場到着時に端末に物理的な破損が見られると、補償対象外として端末が返送されることがあるそうです。
サポート窓口と対応工場は別の場所にあり、対応を委託していることも考えられます。処理もマニュアルに沿うことになるでしょうから、融通は利かないでしょうね。トラブルを避けるためにも、写真は撮っておきましょう。
トラブル３：筐体とOSのシリアル番号が一致しないので再登録…できない？
購入から半年ほどたったころ、GPUが認識されないというトラブルにあいました。
詳細は別の記事にまとめていきます。
再度スタンダードエクスチェンジに申し込みをすることになりましたが、その際に端末筐体に刻印されているシリアル番号と、OSが認識しているシリアル番号が一致していないことに気が付きました。
対応してくれたオペレーターの方の話では、エクスチェンジの後に到着した端末情報をユーザー側で再登録する必要があるとのことでした。
デバイスの追加登録をすると、登録完了まで画面は進むのですが、登録デバイス一覧に戻っても、表示されているデバイスは変わりません。
手順が間違っているのかと思い、再度サポートへ連絡を入れました。
結果としては、デバイスの再登録が必要という情報が間違っていたようです。
Surface Book 3は本体（ディスプレイ側）とキーボードユニットが切り離せる仕組みになっています。シリアル番号はそれぞれにあるようで、アカウントに登録されるのは本体側のシリアル番号とのこと。筐体に刻印されているシリアル番号はキーボードユニットのシリアル番号の様です。
また、スタンダードエクスチェンジを行った際には端末が変わるため、当然シリアル番号も変わります。この際の登録は工場で行われるため、ユーザー側が行うことはないとのことでした。
（情報の更新に多少タイムラグが発生することがあり、新旧の端末情報が見えることはあるとのこと。この場合も、しばらくすると古い端末情報は見えなくなるそうです。）
トラブル４：やっぱり端末の送付先が送られてこない
１回目のトラブル、２回目のトラブルともにスタンダードエクスチェンジを利用することになりましたが、申し込みは完了しても、送付先の情報が送られてこないというトラブルは継続して発生していました。（届かないことを確認して、注文のキャンセル→ 再注文を行っても状況は変わらず）
メールは受付システムからの自動配信ということで、届かないというトラブルが発生するのは、ある程度仕方がないかなとも思います。
送り先も技術オペレーターの方が教えてくれるので、サービスが受けられないということはないのですが、最大の問題は折り返しまでの時間が長すぎるということです。（数時間で折り返ってくればましという状況でした。）
そもそも、こういったサービスを受けることが少なければよいのですが、Surface Book 3を使い続けるのであれば、利用する可能性は高いと思います。そこで、状況を改善する方法はないかを聞いてみたのですが、技術オペレーターの方にも、修理受付システムの今回の問題については対応方法が提供されていないということでした。
手動で送ってもらったメールは届いていたので、こちらのフィルタで届かなかったということはなさそうです。システム改善が必要な点なので、残念ながらこの状況は続きそうですね。
まとめ
パソコンを使っていて、トラブルが発生しないことはないと思います。その点、購入から１年間は端末交換ができる保証サービスは心強いなと考えていました。
伝達される情報に間違いが起こることも（ないほうが良いですが）、人が対応している以上ある程度はしかたがないかなと思います。また、システムの改善がすぐにできず、現状がすぐに解決できないことも仕方がないことだとでしょう。
ただ、スタンダードエクスチェンジのサービスを利用しようとした際にトラブルがあったとき、最大の問題は実際のサポートが受けられるまで数時間かかること、そのタイミングがいつになるかがわからない点にあると思います。
常に技術担当オペレーターの方の手が埋まっているという、現在のサポート環境が改善されない限りは、Surface Book 3を制作用のメイン端末として位置付けることは難しいと感じます。
同じように「スタンダードエクスチェンジサービス（端末交換）」でトラブルにあっている方の一助になりましたら幸いです。
この断片があなたの星へ続く道を、少しでも照らすことを願って
「【Surface Book 3】購入して1週間で調子悪くなったので端末交換を依頼しました。が…」への2件のフィードバック