今回はこの半年で起こったトラブルをまとめ、情報を共有したいと思います。
目次：
１回目のトラブル：Windowsの挙動が極端に遅くなる
最初のトラブルは端末到着後１週間で起こりました。詳細は別の記事にまとめていきます。
概要はOSは起動するが、挙動が極端に遅いというものです。エクスプローラを立ち上げるだけの操作でもウィンドウが表示されるまで５～１０秒かかりました。
調査もできないのでこの時は出荷状態に戻し、状態が回復しない旨をサポートへ連絡。すぐにスタンダードエクスチェンジへ申し込みを行いました。
２回目のトラブル：GPUが認識されない
２月６日までは大きなトラブルはなかったのですが、作業の続きをしようと翌日ソフトを立ち上げると、どうもソフトの動作が安定しません。GPUが動作していない様です。
設定がおかしくなったかな？とNvidiaのコントロールパネルを開こうとすると、エラーメッセージが表示されました。
なんですと？
デバイスマネージャーを確認してみると、ディスプレイアダプタの欄からもNVIDIAの項目が消えていました。
デバイスマネージャーで認識されていないところから、ソフトの認識というよりはハードウェアが動いていない様な気がします。連絡前に下記の確認を行いました。
- 新規ローカルアカウントを作成し確認
- Windowsアップデートを一つ前のビルドに回復して確認
- そこから最新状態にアップデートを当てなおして確認
あとできることは出荷状態に戻しての確認くらい。ただ、環境の再構築にはそれなりの時間がかかるので、その前にGPUそのものがハードウェアとして動いているのかどうかは気になるところです。
最終的に環境の再構築が必要になるとしても、そもそもGPUがハードウェアとして動いていないのであれば、スタンダードエクスチェンジに申し込んだほうが時間を使わずに済みそうです。
そこで、GPUの動作状態を確認する方法があるかサポートに相談してみました。結果としては担当の方は確認方法を知らないか、確認方法は用意されていないようです。
オペレータの方の指示で、下記の追加対応を行いました。
- ドライバソフトの手動インストール
- Windowsアップデートを一つ前のビルドに回復して確認
- 工場出荷状態にアップデートしての確認
- スタンダードエクスチェンジで端末交換
オペレータの方の対応はわかりやすく、丁寧でした。
ただ、いかんせん次の指示をもらおうとしたときに、連絡がつくまでに時間がかかりすぎると感じました。今回は１ステップごとに数時間かかっています。
手順が分かっていれば（ソフトウェアのダウンロード時間は別として）、作業としては１時間もかからないともいます。ハードウェアの故障を疑う場合、サポートに電話する前に自分でできる確認事項は済ませておいたほうが時間の短縮になると思いましたので、この手順は別途記事にまとめたいと思います。
（ただ、そこまでの確認が自分できるなら、サポートへの電話は不要と思います）
現状最大の問題は技術オペレーターの手があかない。折り返しに５時間以上かかる。
Surfaceサポートには「受付担当のオペレーター」と「技術担当のオペレーター」がいるようです。操作対応をしてくれるのは技術担当のオペレーターの方なのですが、窓口が開いた直後から手が埋まっていることが多いようです。
その場合受付担当のオペレーターの方が受付をしてくれるので、受付までは早いのですが、技術担当のオペレーターの方から連絡が来るまで、数時間～長いときは５時間以上も待つことになりました。
ドライバの再インストールやOSビルドの回復を行う際は、オペレーターの方との連絡を一度切るため、こちらの作業結果を連絡し、次の手順を教えてもらうまでに上記の時間がかかります。正直予約制にしてある程度まとまった対応をしてほしいところです。
受付担当のオペレーターの方は、当日時間の都合がつかない場合、こちらが対応可能な日時を受付情報として記載してくれるようですが、その時間に必ず連絡が来るわけではないようです。サポートを受けたいと考えて連絡を入れるのであれば「都合の良い日のできるだけ早い時間」という点で要望が被るのでしょうね。
サポートチームの規模はわかりませんが、窓口が空いた直後から技術担当のオペレーターの手が埋まっていること、受付から実際にサポートが受けられるまでの時間が長いことを考えると、そもそもSurfaceというプロダクトはトラブルが多いのかもしれません。
スタンダードエクスチェンジの手続きでもトラブルに合う。
スタンダードエクスチェンジでのトラブルは１回目・２回目ともに起こりました。概要としては申し込みをしても端末送付先の情報が送られてこないというものです。
こちらの対応もSurfaceサポートになるため、受付から折り返しまで長い時間がかかりました。
このトラブルについては１回目の記事にまとめ、情報を共有したいと思います。
その他の細かいトラブル
結果として半年で３台のSurface Book 3を使うことになったのですが、共通して日常的に発生するトラブルがありました。
別のWindows端末で同OS・同ソフトを使った（パソコン本体だけを変え、周辺機器は同じ）場合、現象は発生しないため、Surface Book 3環境で発生するトラブルのようです。
遭遇回数が多く、半年間様子を見てもアップデートで改善はされていません。また、今回の交換は半年間期間があいているので、ロット不良ということもないでしょう。現シリーズでは改善は期待できないように思います。
Photoshopのズームが効かなくなる
Photoshopで制作をしていると３０分に１度くらいの頻度で発生します。
原因はわかりませんが、スクロールバーのサイズがWindowいっぱいになり、その後現在のスクロール位置に再調整される動きが起こります。
この動作の後、ズームツール・ハンドツール、スクロールバーの操作ができなくなります。作業中のウィンドウを複数表示した状態で、かつ現象が発生したウィンドウを閉じて開きなおせば制作を続けられますが、１枚しかウィンドウを開いていない場合、Photoshopを再起動するしかありませんでした。
ctrlキーが押されっぱなしになる
タイミングは特定できませんが、タッチパットでスクロール操作をしているとふいに画面がズームされることがありました。
Windowsの操作にctrl + スクロールでズームの操作ができるので、おそらくこれが動いていると思われます。頻度は１日２回ほど、時間も１秒ほどなので、ズームの誤動作であれば倍率を直せばいいのですが、タイミングが悪いと別のショートカットが働いてしまうことがありました。
定期的に再起動しないと不安定になる
Adobe Creative Cloud（以下、Adobe CC）などサイズの大きなファイルを扱うソフトを動かしていると、２時間ほどかけてWindowsのレスポンスが徐々に悪くなるようです。
はじめはAdobe CC側の不具合化かと思ったのですが、別の端末で確認してみると動作に問題はありません。Surface Book 3の問題のようです。
PCの再起動で症状は治るのですが、作業を始めて２時間というとちょうど集中力が高まり作業に没頭しているタイミングになります。その都度集中を切るのは、正直つらいものです。
１日の終わりや、Windows Updateの直後くらいであれば、再起動をすることは苦ではありません。しかし、日中に何度も再起動が必要になるというのは、制作用端末としてはキビシイと思いました。
まとめ
開発も含めWinsowsは長く使ってが、純粋にユーザーとしてサポートを利用するのはこの半年が初めてでした。
パソコンを自作していた時期もあります。当時はパソコンそのものを理解することが目的でもあり、トラブル対応もある程度楽しんでいました。ただ、自分の目的も変わり、パソコンを操作することがあくまで手段となった今、ハードウェアトラブルについては、サポートに頼りたいと考えています。
Windowsの開発元であるMicrosof社のプロダクトなら、安定していて対応も早かろうと期待したのですが、正直高いだけの端末でしたね。
パソコンを使っていてトラブルに全く遭遇しないことはないと思います。今回たまたまトラブルが重なったという可能性もありますが、半年間使ってみた感想としてはハードウェアの安定性・サポートとのやり取りの時間の両面から、残念ながらSurface Book 3をメイン端末として選ぶことはお勧めできません。
購入前にはほかの方のレビュー記事にある程度目を通しました。現在Surface Book 3には60日間の試用期間があり、目を通した記事はこのサービスを利用していると思われます。
試用期間を超えて半年間、計３台のSurface Book 3端末を使用した結果として、検討の参考になれば幸いです。
この断片があなたの星へ続く道を、少しでも照らすことを願って
